Simulation des centres d'appels

LE SECTEUR des services:

Le marché Français de l’externalisation de la relation client enregistre une croissance annuelle moyenne de 3,7% depuis 2014 et représentait 2.46mds € en 2017.

Une diversification sectorielle se poursuit. Le marché français reste très concentré en termes de secteurs d’activités (80% du CA est issu de 5 secteurs d’activités) mais la croissance est surtout portée par de nouveaux secteurs (e-commerce, automobile).

La multiplication des canaux de communication digitaux (chatbot, réseaux sociaux, ou encore mail) continuent de progresser, favorisant une gestion omnicanal du parcours client.

Cela implique une réorganisation et le changement des modes de travail des centres d’appels (regroupement géographique, polyvalence des opérateurs, compétences techniques…).

LES SOLUTIONS SIMCORE :

Les logiciels de simulation vous permettent de modéliser un centre d’appel existant ou futur sur votre ordinateur et de visualiser vos indicateurs de performance.

Vous pouvez ensuite apporter des modifications expérimentales sans risque, pour améliorer le flux d’appels, l’utilisation du personnel et de la rentabilité.

Vous pouvez utiliser la simulation pour optimiser les performances, toujours fournir les plus hauts niveaux de service à la clientèle, maximiser la fidélisation des clients et d’augmenter les résultats de la ligne de fond.

Les domaines d’applications

• IVR Téléphonie
• Planification des télécommunications
• Analyse des files d’attente prioritaires
• Trunk tracking
• Télémarketing entrant et sortant
• Planification des horaires du personnel
• Formation des opérateurs de téléphone
• La charge de travail et la planification des capacités
• Analyse de la composition de rappel
• Formation des opérateurs de téléphone

Avantages pour les centres d’appels

• Réduire les temps d’attente et les files d’attente
• Maximiser l’utilisation des ressources
• Évaluer Patterns Shift
• Améliorer le trunck tracking
• Gérer les priorités de trafic téléphonique
• Prédire l’impact des nouvelles technologies
• Flux en temps réel et planification des resources
• Amélioration de la gestion du Helpdesk équipes
• Suivi des erreurs / problèmes
• Répondre aux  «what if» scénarios
• Respecter les niveaux de service et améliorer le soutien à la clientèle
• Améliorer la satisfaction client

Pourquoi utiliser la simulation ?

• Améliorer la prise de décision
• Tester le changement dans un environnement sans risque
• Analyser les indicateurs de performance de processus et des résultats
• Prédire le rendement futur
• Optimiser des ressources
• Utiliser la «what if» analyse
• Évaluer et améliorer les niveaux de performance
• Mettre à niveau les capacités en fonction de la demande

Un exemple : La simulation pour optimiser l’utilisation des ressources d’un call center

Le contexte

NHS24 a été créé pour assister les 5 millions de personnes de l’Ecosse avec des conseils de santé par téléphone 24h/24h. Employant plus de 1.000 employés médicaux et personnel de soutien, trois centres de contacts ont été établis à un coût d’environ £ 115 millions.
Depuis Janvier 2005 NHS24 a pris des responsabilités et des demandes supplémentaires. Aux heures de pointe, le service gérait des volumes de plus de 14.000 appels par jour. Cette demande était nettement au-dessus de la conception initiale, ce qui a entraîné des problèmes de taux de service patients.

L’apport la simulation ?

La simulation a joué un rôle clé dans l’évaluation de la cause des problèmes de performance existants. Une fois la modélisation faite, il a été possible de tester plusieurs scénarii d’amélioration.
L’une des évolutions clés était le bon dimensionnement des équipes afin de réduire les situations d’indisponibilité (ce qui générait de nombreux rappels de l’appelant, et donc des surcoûts).
Des scénarii de création de « Hub » ont été testé et ont permis de définir la meilleure conception et répartition. Ces tests ayant été réalisés en amont de la réalisation, cela a évité des surcoûts importants en définissant tout de suite le bon dimensionnement.
La simulation continue d’être utilisée en tant qu’outil opérationnel, ce qui permet à NHS24 d’anticiper ses périodes de sur/sous charges.

Les références